Si eres emprendedor, o encargado de un negocio, seguramente te habrás dado cuenta de que es cada vez más complicado competir en precio y calidad de los productos.
La solución no es aumentar la cantidad de artículos, o peor aún, bajar los precios. Olvídate de eso. Los especialistas en marketing coinciden que lo más importante es trabajar la experiencia de los usuarios. Bien ejecutada, la experiencia de los usuarios es una de las armas más poderosas en marketing y ventas.
Si tus clientes se sienten valorados, cómodos y atendidos de manera personalizada, es probable que realicen una compra o vuelvan en otra oportunidad.
Una técnica para ganar lealtad que ha proliferado en los últimos años es la comunicación omnicanal, que no debe confundirse con la comunicación multicanal, aunque sean similares en diversos aspectos.
Si estás buscando una estrategia de marketing para mejorar la experiencia de usuario, no busques más. Te hablaremos de qué es la comunicación omnicanal, cómo funciona y cuáles son los beneficios de añadirlo a tu empresa o emprendimiento digital.
Tabla de contenidos
¿Qué es la comunicación omnicanal?
La comunicación omnicanal es una estrategia de marketing que consiste en unificar todos los canales de la empresa para conectar con los clientes y mejorar su experiencia de compra. El objetivo de este mecanismo de comunicación y atención al cliente, es proporcionar a los prospectos el mejor servicio y la experiencia de ventas perfecta.
La comunicación omnicanal se traduce como ‘todos los canales’. Y significa, precisamente, eso mismo: el uso de diferentes canales, tanto físicos como electrónicos, para atender al cliente, conectar con ellos y responder a sus interrogantes sin ‘desconectarse’.
Estos canales son: páginas web, números de teléfono, mensajerías de texto, redes sociales, correos electrónicos, la tienda física y las aplicaciones móviles.
El sello de la comunicación omnicanal es que todos los canales trabajan de manera cohesiva persiguiendo el mismo objetivo. No están separados y el servicio es completamente personalizado.
Diferencias entre comunicación omnicanal y comunicación multicanal
Cuando hablamos de atender, conectar y ofrecer nuestros productos desde diferentes canales, el primer concepto que se nos viene a la cabeza es la comunicación multicanal.
Ciertamente, en ambos se usan diversos canales de comunicación. Pero, entonces, ¿cuál es la diferencia?
Que tengan la misma premisa no implica que sean iguales. El elemento que los diferencia es el eje en el que giran estos canales.
Para la comunicación omnicanal, el cliente es el pilar fundamental. Añadimos estos canales pensando en el viaje del prospecto y planificamos desde la perspectiva del cliente.
En cambio, en la comunicación multicanal, el eje principal es el producto. Empleamos estos canales porque queremos difundir nuestros productos y esperamos que lleguen al cliente. No sabemos si realmente estará ahí, pero igual los utilizamos.
Otra diferencia entre la comunicación omnicanal y la comunicación multicanal es la conexión de los canales. Mientras que en la comunicación omnicanal estos canales interactúan entre sí y están interconectados, en una estrategia multicanal no están vinculados e incluso pueden desconectarse.
Cómo funciona la comunicación omnicanal
En una estrategia de comunicación omnicanal, los canales no se escogen al azar, se mapea el recorrido del cliente y ofrecemos medios de comunicación consistente en cualquier punto de contacto.
Para diseñar una estrategia de marketing omnicanal, hay que recopilar datos en todos los canales, analizarlos y alinearnos a nuestros objetivos de venta-soporte al cliente.
Y, si bien cada canal usa su propio método –no es lo mismo el SMS que la plataforma web–, mantienen un vínculo estrecho que le permite al cliente desplazarse de un punto a otro.
Por ejemplo, si el cliente quiere comprar un artículo en la tienda, pero quiere más información al respecto, puede utilizar el servicio al cliente o la mensajería instantánea, donde encontrará un operador que mantendrá una conversación coherente y cohesiva.
Beneficios de la comunicación omnicanal
Los beneficios de la comunicación omnicanal son determinantes en el éxito inmediato y futuro de un negocio. Los informes señalan que esta estrategia de comunicación aumenta las conversiones, retiene más clientes y aumenta la lealtad de los usuarios.
Esta estrategia de marketing amplía el alcance de nuestro negocio, permitiéndonos llegar a más clientes.
Además, elimina las berreras entre plataformas online-offline. Te permite ser más eficiente, mantener una interacción constante y le demuestra al cliente que estás interesado en él y sus necesidades.